Petit déjeuner Débat autour du Thème « Customer Centricity »

L’orientation client au cœur des projets de transformation

OPTIMUM Conseil a organisé le mercredi 12 Avril 2017, à l’hôtel Le Casablanca, un petit-déjeuner débat réunissant une quarantaine de dirigeants d’entreprises autour du thème : « Customer Centricity » - l'Orientation Client au cœur des Projets de Transformation.

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Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, l’enjeu de la satisfaction des clients est un enjeu primordial pour une grande majorité des entreprises et devient un véritable facteur de différentiation qui permet, quel que soit le secteur d’activités, de conquerir de nouveaux marchés, de fidéliser ou encore d’acquérir des clients.

OPTIMUM Conseil, qui accompagne les dirgieants dans la conduite de leurs projets de Transformation, a pu constater que le sujet du « Customer Centricity » occupait une place de plus en plus centrale dans les projets de transformation des entreprises marocaines.

Dès lors, deux dirigeants ont été invités et ont accepté de témoigner afin de partager l’expérience de leur entreprise :

  • Mme Souad Benbachir, Administrateur Directeur Général CFG Bank
  • M. Jean-Pascal Darriet, Directeur Général Lydec.

En effet, bien qu’elles interviennent dans des secteurs d’activité et qu’elles adressent des enjeux très différents, ces deux entreprises ont fait le choix de positionner l’orientation client au cœur de leurs stratégies d’entreprise.

Dans le cas de CFG Bank, qui est un nouveau venu dans le secteur bancaire, le choix de l’orientation client a été fait dès le lancement du projet. Il s’agissait de capitaliser sur l’ADN de l’entreprise, qui est celui du « service sur-mesure », pour développer les attributs d’une offre de service totalement orientée sur la qualité de l’expérience client : espace d’accueil dans les agences, offre de services, … Cela a induit un alignement des processus pour permettre le traitement maitrisé des opérations dans des délais rapides et avec la maitrise nécessaire.

Le cas de LYDEC est plus singulier. Comme le souligne Monsieur JP Darriet, LYDEC est en situation de monopole vis-à-vis de ses clients dans la mesure où il est le seul à fournir les services de distribution d’eau et d’électricité au niveau de l’agglomération de Casablanca. Malgré cela, le management a décidé de mettre la satisfaction des clients au centre du projet stratégiques Synergie 2020. Cela a permis de faire évoluer la culture d’entreprise d’une entreprise à l’ADN d’administration, à celui d’une entreprise au service et à l’écoute de ses clients. Ainsi, LYDEC a mis en place et a communiqué largement sur des engagements de service vis-à-vis de ses clients finaux. Cela a poussé le management à aligner les processus internes pour pouvoir répondre à ces engagements de services.

Parmi les leviers qui ont été évoqués, celui de la mobilisation des entités Back-Office sur cette thématique de l’orientation client. A ce niveau, OPTIMUM Conseil a développé une offre de service ad’hoc qui porte sur la mise en œuvre de contrats de service internes entre entités (SLA pour Service Level Agreement). Cette offre permet de mettre en œuvre une dynamique Customer Centric en interne au niveau de l’entreprise.

OPTIMUM Conseil est fier d’accompagner les dirigeants pour la mise en œuvre de leurs projets de transformation en y intégrant l’ensemble des leviers reletifs à la Customer Centricity.

Nous remercions Madame BENBACHIR ainsi que Monsieur DARRIET pour leur témoignage ainsi que les invités qui nous ont fait le plaisir de participer à cette rencontre très instructive.

L’équipe OPTIMUM Conseil.

Pour tout renseignement, merci de contacter Monsieur Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser., Directeur Associé en charge des projets de Transformation